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前言1

1．销售业务对售货员的要求1

1．1．对售货员服务态度的要求1

1．1．1．顾客对售货员服务态度的要求1

1．1．2．在集体中对售货员工作态度的要求4

1．2．对售货员业务知识工作能力和工作技能的要求5

1．2．1．对售货员业务知识的要求5

1．2．2．对售货员工作能力的要求7

1．2．3．对售货员工作技能的要求9

1．3．对售货员仪表的要求11

2．顾客的需求及其购买商品的愿望和动机14

2．1．顾客的需求及满足需求的决定因素14

2．2．顾客在购买时的期望21

2．2．1．对商品供应的期望21

2．2．2．顾客对咨询和服务的期望23

2．2．4．对营业部门结构的期望25

2．2．3．对便民措施和服务项目的期望25

2．3．顾客的购买动机28

3．销售过程及售货员的任务36

3．1．商品销售在人们生活中的地位36

3．2．顾客购买决断是商品销售的基础以及商业对购买决断的影响40

3．2．1．通过信息为顾客购买决断作好准备40

3．2．1．1．顾客购买决断的主要信息及其来源40

3．2．1．2．提供商业信息的可能性41

3．2．2．购买决断与现实需要及信息作用的关系44

3．2．3．商业部门对购买决断的影响45

3．3．业务洽谈47

3．3．1．业务洽谈的实质47

3．3．2．业务洽谈的阶段48

3．3．3．业务洽谈的进行50

3．3．3．1．售货员进行业务洽谈的基本内容要求50

3．3．3．2．对售货员说话能力的要求51

3．3．3．3．业务洽谈中的宣传介绍52

3．3．4．业务洽谈的引用举例60

3．4．1．销售训练的目的65

3．4．销售训练65

3．4．2．销售训练的形式和方法66

3．4．2．1．销售训练形式概述66

3．4．2．2．实物训练66

3．4．2．3．措施训练69

3．4．2．4．基础训练70

3．4．3．保证售货员做好销售准备的特殊形式——工作现场班前碰头会71

3．5．商品销售的组成部分——便民措施和服务项目74

4．1．商品陈列的概念78

4．促进销售的商品陈列及售货员的任务78

4．2．商品陈列的目的79

4．3．影响商品陈列的因素79

4．4．商品陈列的一般准则82

4．5．商品陈列的基本形式85

4．5．1．花色品种陈列的基本形式86

4．5．2．商品陈列的基本形式及其布置原则88

4．6．商品陈列的理性和感性认识方面93

4．7．橱窗在商品陈列中的功能97

4．8．重点商品的陈列101

4．9．售货员在商品陈列中的任务103

5．营业部门的广告109

5．1．广告的概念及其实质109

5．2．社会主义消费品广告的任务112

5．2．1．消费品广告是经济广告的重要范畴112

5．2．2．消费品广告的经济及文化——教育任务113

5．3．1．广告的物质基础——商品供应服务性行业及供求关系分析115

5．3．社会主义社会对消费品广告的一些重要要求115

5．3．2．商品和服务性行业方面的信息是一切广告的核心内容116

5．3．3．理性认识和感性认识效果的统一是广告真实性的前提118

5．3．4．有针对性地采用广告手段是广告成功的前提119

5．4．德意志民主共和国广告措施的计划和协调准则124

5．4．1．在广告措施计划和协调时，国家和经济领导部门的任务124

5．4．2．计划和协调广告措施的工作方法125

5．5．营业销售部门中广告措施的实施和售货员的任务128

5．5．1．一年中最重要的广告时机128

5．5．2．各种广告措施的具体实例134