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第一章 酒店礼仪概述1

第一节 现代礼仪的特征和功能2

一、现代礼仪的特征2

二、现代礼仪的功能4

第二节 酒店礼仪6

一、酒店礼仪的定义6

二、酒店礼仪是酒店服务的支柱6

第二章 酒店员工仪容仪表9

第一节 酒店员工的仪容仪表美10

一、注重仪容仪表美的重要性10

二、仪容仪表美的基本原则12

第二节 酒店员工的仪容修饰15

一、酒店员工化妆的原则15

二、酒店员工的仪容修饰16

第三节 酒店员工的服饰礼仪25

一、酒店员工服饰的基本原则26

二、酒店员工的服饰礼仪27

第四节 酒店员工的个人卫生习惯32

第三章 酒店员工仪态礼仪35

第一节 仪态与风度36

一、仪态36

二、风度38

第二节 酒店员工的举止仪态礼仪39

一、酒店员工的站姿40

二、酒店员工的坐姿43

三、酒店员工的走姿49

四、酒店员工的蹲姿50

五、“手势”的礼仪50

第三节 酒店员工的表情仪态54

一、眼神54

二、鼻子57

三、嘴巴57

四、微笑在酒店服务中的重要作用58

第四章 酒店员工的语言艺术61

第一节 酒店员工的交谈礼仪62

一、口头语言的特点62

二、交谈的礼仪64

三、交谈的语言艺术68

第二节 酒店员工礼貌用语与礼貌修养71

一、称呼语71

二、问候语73

三、答谢语74

四、致歉语74

五、请求语75

六、赞美语76

第五章 酒店员工的基本礼节77

第一节 见面礼仪78

一、握手礼78

二、致意礼80

三、注目礼81

四、鞠躬礼81

五、介绍礼82

六、拥抱礼与亲吻礼82

七、名片礼83

第二节 电话的礼仪85

第三节 网络的礼仪86

第四节 拜访的礼仪88

第五节 待客的礼仪89

第六节 馈赠的礼仪90

一、馈赠礼仪常识90

二、花语91

第六章 酒店前厅服务礼仪93

第一节 前厅部员工的基本素质要求94

第二节 前厅部各岗位服务礼仪96

一、门卫服务礼仪96

二、行李员服务礼仪100

三、问讯代办员服务礼仪103

四、预订员服务礼仪106

五、接待员服务礼仪108

六、电话总机话务员服务礼仪111

七、场站接待服务礼仪113

八、收银员服务礼仪115

九、大堂副理服务礼仪117

十、商务中心文员服务礼仪119

十一、电梯员服务礼仪120

十二、酒店商场服务人员礼仪121

十三、保安人员服务礼仪123

第七章 酒店客房服务礼仪125

第一节 客房部员工的基本素质要求126

第二节 客房部各岗位服务礼仪127

一、客房楼层接待服务礼仪127

二、客房楼层清洁服务与礼仪133

三、公区卫生保洁员服务与礼仪135

第八章 酒店餐饮服务礼仪137

第一节 餐饮部员工的素质要求138

第二节 餐饮服务礼仪141

一、餐厅服务员的礼仪礼节141

二、中餐服务礼仪148

三、西餐服务礼仪150

第三节 酒吧礼仪礼节153

一、酒吧招待员服务礼仪153

二、酒类服务礼仪158

第九章 酒店涉外礼宾礼仪161

第一节 涉外礼仪的基本原则162

第二节 接待准备与迎送宾客164

一、接待准备164

二、迎送宾客166

第三节 涉外会见和会谈礼仪171

一、会见171

二、会谈174

第四节 礼宾次序和国旗悬挂177

一、礼宾次序178

二、国旗悬挂181

第五节 外交仪式与外事宴请184

一、外交仪式184

二、外事宴请189

第十章 世界主要宗教礼仪207

第一节 佛教208

一、佛教的创立和传播208

二、佛教的基本常识210

三、佛教礼仪212

四、佛教主要节日214

第二节 基督教215

一、基督教的创立和发展216

二、基督教的教义、教规及偶像217

三、基督教的礼仪219

四、基督教的主要节日222

第三节伊斯兰教224

一、伊斯兰教的创立和传播224

二、伊斯兰教的教义、教规及信奉对象225

三、伊斯兰教的称谓和禁忌228

四、伊斯兰教的主要节日229

第十一章 中国主要少数民族餐饮、社交礼仪与禁忌231

第一节 我国北方主要少数民族的餐饮、社交礼仪与禁忌232

一、满族232

二、蒙古族234

三、回族237

四、维吾尔族239

第二节 我国南方主要少数民族的餐饮、社交礼仪与禁忌241

一、藏族241

二、彝族245

三、壮族247

第十二章 中国主要客源国和地区餐饮、社交礼仪与禁忌251

第一节 亚洲主要客源国家和地区餐饮、社交礼仪与禁忌252

一、港澳台地区252

二、日本255

三、韩国259

四、泰国261

五、新加坡264

六、马来西亚266

第二节 欧洲主要客源国餐饮、社交礼仪与禁忌269

一、德国269

二、法国273

三、英国276

第三节 北美洲和大洋洲主要客源国餐饮、社交礼仪与禁忌279

一、美国279

二、加拿大283

三、澳大利亚285

参考文献289