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第1篇 餐厅编制及人员管理1

第一章 餐厅人员编制系统3

一、麦当劳餐厅人员编制系统3

二、岗位描述5

第二章 人员招聘14

一、麦当劳的用人观14

二、管理人员的招聘15

三、员工的招聘20

第三章 人员训练27

一、管理人员的培训28

二、计时员工的培训39

三、对培训师的培训51

第四章 人员激励55

一、人的需求层次55

二、员工的实际需求55

三、激励的原则56

四、激励的机制57

五、激励的具体措施61

六、考评系统64

第五章 人员管理制度67

一、员工纪律67

二、员工奖励规定68

第2篇 初级管理69

第一章 人际关系与沟通合作技巧71

一、人际关系71

二、沟通74

三、协调79

四、合作80

五、追踪82

第二章 品质管理85

一、原材料的品质保证85

二、成品食品生产过程中的品质保证85

五、消毒与卫生86

三、品质保证所需用具及要求86

四、用餐过程的品质控制86

六、食品安全巡视程序87

七、食品安全检查重点88

八、每日计划七项品质管理工作88

九、品质保证方面的常识89

十、全面质量管理89

第三章 服务管理90

一、服务目的90

二、服务标准90

三、服务政策91

四、服务程序91

五、员工管理现金职责92

六、服务要领92

七、找出服务时间长的原因93

八、改善服务的策略95

二、清洁的内容97

第四章 清洁与环境97

一、餐厅清洁小组97

三、清洁工作的安排99

四、清洁用具100

五、清洁物料及使用100

六、清洁程序及重点100

七、清洁的标准101

八、清洁的考核102

九、环境102

第3篇 中级管理105

第一章 领导技巧107

一、领导与影响力107

二、委任与授权110

三、辅导112

四、批评113

一、员工工作要求115

二、人事管理的要领115

第二章 人事管理115

三、工资及工时117

四、性骚扰117

五、歧视118

六、违反公司政策118

七、政策变动118

八、排班118

九、休假118

十、福利118

十一、安全卫生119

十二、订立合同119

十三、职责、规则、政策119

十四、人事报告119

十七、钥匙管理121

十九、登录员工记录121

十八、采购办公用品及药品121

十五、工资发放121

十六、制服管理121

二十、提供每月评估名单及其档案123

二十一、设立训练留言本123

二十二、举行活动，创造良好气氛，加强团队合作123

二十三、转全职人员或正式工123

二十五、人事经事124

二十六、店长稽核124

二十四、整理资料124

第三章 营销策略126

一、促销计划127

二、常用的促销活动形式128

三、配合促销活动的辅助行动129

四、柜台促销方法129

五、环境促销方法130

六、公益事业促销方法130

七、电话订餐促销方法130

八、广告促销方法131

九、餐厅代表的促销133

十、生日会促销133

十一、店内参观促销134

十二、月历记要135

第四章 保全管理137

一、名词解释137

二、保全职责137

三、保密政策137

四、餐厅安全系统138

五、餐厅安全规则138

六、不安全情况处理138

七、应对抢劫的策略139

八、保全管理的间隔开铺打烊法139

九、人员的安全140

十、物料的安全140

十一、现金的安全140

十二、卫生与食品安全142

十三、保全稽核148

第五章 物料管理149

一、订货149

二、进货152

三、物料的使用与调拨153

四、记录、盘存、差异分析及成本分析153

五、物品购置制度154

七、物品库存制度157

六、票据报销制度157

八、财物管理制度158

九、餐厅废品处理条例158

十、订货稽核159

第六章 顾客满意160

一、顾客关系十大戒律160

二、顾客满意的标准161

三、处理顾客投诉161

六、有特殊需求的顾客165

五、顾客受到伤害的处理165

四、找出“沉默的投诉”——顾客访谈165

七、顾客的保全166

八、顾客意见跟踪166

第七章 工时管理167

一、工时管理的目标167

二、工时管理的两大关键167

三、工时计划和排班的依据167

五、排班程序168

四、排班经理的职责168

六、影响工时发生变化的因素169

七、固定工时169

八、排班技巧169

九、排班建议170

十、排班工具170

十一、值班发现人手不足时的对策173

十二、管理组排班程序173

十七、排班稽核176

十六、努力提高生产力的三大要素176

十三、管理组排班建议176

十五、人员计划要点176

十四、值班发现人员富余时的对策176

第八章 值班管理178

一、楼面管理的任务178

二、值班经理的目标178

三、值班流程179

四、值班管理技巧183

第九章 设备管理190

一、设备管理的三种工具190

二、执行每日PM(维修保养员)巡视路线191

三、维修保养月历195

四、设备经理的职责195

五、设备知识培训与学习195

二、品管员的职责196

第十章 生产管理196

一、生产管理的主要职责196

三、协调员的职能197

四、生产人员的工作197

第十一章 数据管理201

一、厨房201

二、柜台203

三、冷库204

四、冷藏库205

五、后区205

六、大厅205

七、其他205

第4篇 高级管理207

第一章 团队管理技巧209

一、成功团队的特征209

二、团队领导的权利和义务210

三、团队领导的技巧211

四、团队解决问题的技巧215

五、应用团队领导技巧的实例分析217

六、高级管理总结要点218

第二章 成本管理219

一、成本的构成219

二、成本类型219

三、降低可控制成本的方法219

四、食品成本控制方案223

第三章 目标管理与控制225

一、什么是目标225

二、目标的特性225

三、目标管理的优点226

四、目标管理的过程226

五、控制的基本过程227

六、目标类型及相应的控制措施228

七、案例：针对服务速度方面的目标与控制230

一、检查反馈系统的作用232

第四章 检查反馈系统232

二、检查反馈控制的原则233

三、检查和反馈方式233

四、检查和反馈的三个步骤234

五、人员检查与考核234

六、餐厅检查内容236

第五章 财务管理238

一、每日财务人员工作流程和内容238

三、平衡现金报表240

二、现金报表上记录的资料240

四、资产负债表241

五、现金管理制度241

六、工资管理制度242

七、财务管理制度243

八、现金稽核247

三、考核248

二、管理人员培训248

一、员工培训的内容248

第六章 开业培训248

四、餐厅开业实例249

第5篇 管理工具——表格261

表2-1 员工意见调查表263

表3-1 麦当劳经理升迁及训练条件265

表3-2 技能鉴定266

表3-3 楼面鉴定270

表3-4 经理评估273

表3-5 管理组绩效评估276

表3-6 产品记录表279

表3-7 产品盘存记录表279

表3-8 领料单279

表3-9 万元量用量清单279

表3-10 餐厅班表280

表3-11 员工工时需求与岗位协调表(训练协调追踪表)281

表3-13 色点系统282

表3-12 劳务记录282

表4-1 每日报告283

表4-2 每日劳务记录284

表4-3 周报285

表4-4 现金工作单285

表4-5 零用金传票285

表4-6 错收记录单286

表4-7 转账单286

表4-8 应酬、差旅及个人费用现金报销表286

表4-9 分差报告287

表4-10 分差报表288

表4-11 应产率报表289

表4-12 包装分差报表(一)、(二)290

表4-13 调味品耗用表292

表4-14 餐饮成本报表293

表4-15 POS汇总表294

表4-16 半成品损耗报表295

表4-17 STATII报表机会及计划行动296

表4-18 损益表明细297

附录——岗位检查表305

外围与大堂岗位观察检查表(一)305

外围与大堂岗位观察检查表(二)306

预打烊/打烊后区/洗手间/用餐区岗位观察检查表308

预打烊/打烊-服务区岗位观察检查表309

清洗抹布？围裙岗位观察检查表310

薯条岗位观察检查表(SOC)311

麦乐鸡/麦香鸡岗位观察检查表(SOC)312

麦香猪柳蛋/麦香腌肉蛋岗位观察检查表(SOC)313

麦辣鸡翅/麦辣鸡腿汉堡(裹粉和炸制)岗位观察检查表(SOC)314

麦香鱼岗位观察检查表(SOC)316

派岗位观察检查表(SOC)317

10∶1面包/调理/煎肉岗位观察检查表(SOC)318

外围与大堂岗位观察检查表319

饮料(全部)/奶昔/新地/圆筒冰淇淋岗位观察检查表(SOC)321