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第1章 绪论1

1.1 汽车维修企业1

1.1.1 汽车维修企业的发展1

1.1.2 汽车维修企业的要素3

1.2 汽车维修客户5

1.2.1 以客户为中心5

1.2.2 客户群的建立7

1.3 企业与客户15

1.4 让客户满意17

复习思考题20

第2章 汽车维修业务22

2.1 维修企业组织机构22

2.1.1 组织机构设置的原则和方法22

2.1.2 汽车维修企业的组织机构23

2.2 汽车特约维修站各岗位职责26

2.3 汽车维修业务流程33

2.3.1 汽车维修服务运作流程33

2.3.2 汽车维修4S店维修业务流程34

2.3.3 保险车辆维修流程34

复习思考题37

第3章 维修预约服务38

3.1 预约服务流程38

3.2 预约准备40

3.3 预约服务42

3.3.1 预约电话的内容42

3.3.2 预约电话的技巧44

3.4 预约后的工作47

复习思考题48

第4章 维修接待与预检服务49

4.1 维修接待服务流程49

4.2 维修接待服务程序51

4.2.1 维修接待服务的重要性51

4.2.2 维修接待服务描述52

4.2.3 维修接待服务内容53

4.3 维修接待服务的技术要求56

4.3.1 预检服务56

4.3.2 维修项目估价57

4.3.3 接车制单60

4.3.4 维修合同61

4.4 接待客户投诉67

4.4.1 处理投诉的基本要求67

4.4.2 处理客户投诉的方法和步骤69

4.4.3 投诉的预防71

复习思考题73

第5章 维修服务74

5.1 维修和质量检验流程74

5.2 汽车维修质量检验的内容及方法76

5.2.1 汽车维修质量检验的内容76

5.2.2 汽车维修质量的检验方法78

5.3 维修派工79

5.4 汽车维护84

5.4.1 汽车维护生产工艺84

5.4.2 汽车维护技术检验85

5.5 汽车维修91

5.5.1 汽车维修工艺91

5.5.2 汽车维修技术检验94

5.6 汽车维修质量的控制97

5.6.1 一次修复率的控制97

5.6.2 汽车维修质量的检查评定101

5.6.3 质量保证期113

5.6.4 质量投诉的处理113

复习思考题116

第6章 交车服务117

6.1 交车服务流程117

6.2 交车服务准备119

6.3 交车服务121

6.4 财务结算123

6.4.1 结算123

6.4.2 收入、费用、利润124

复习思考题127

第7章 跟踪服务128

7.1 跟踪服务流程128

7.2 回访客户130

7.2.1 回访准备130

7.2.2 电话回访131

7.3 回访问题的处理133

7.3.1 对不满意客户的处理133

7.3.2 回访问题的统计分析133

7.4 客户满意分析135

复习思考题138

第8章 保修139

8.1 保修工作流程139

8.2 保修条件141

8.3 保修程序143

8.4 保修件回收和保修费用的结算148

8.5 汽车技术改进151

复习思考题155

附录一 汽车检测设备及工具分类与代码156

附录二 汽车技术等级评定的检测方法（JT/T 199—1995）161

附录三 汽车维修质量纠纷调解办法166

附录四 机动车维修管理规定169

参考文献177