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第一章 了解你的顾客1

顾客的六种购买行为模式1

1.价格型购买行为1

2.理智型购买行为2

3.冲动型购买行为2

4.想像型购买行为2

5.习惯型购买行为2

6.随意型购买行为3

寻找顾客的方法3

优良的质量是最好的广告4

1.性能5

2.寿命5

3.可靠性5

4.安全性5

5.经济性5

购物者的五种心态6

1.求廉6

2.求名6

3.求新6

4.求美6

5.求实7

“新人类”的消费行为7

“新新一族”7

红粉丽人8

“银色产业”8

利用“缺货”留住顾客10

第二章 如何与顾客沟通11

好好迎接顾客11

1.如何欢迎顾客11

2.得体的说话技巧11

3.以积极正面的态度接待顾客13

4.坐而言不如起而行13

5.仪表上的盲点13

6.珍惜顾客的每一分钱14

把商品介绍得人见人爱15

1.根据不同商品的特点来介绍15

2.针对顾客的固有心理来介绍16

3.抓住顾客的瞬间心理来介绍16

措辞因人而异17

语言要讲究18

遣词用句注意感情色彩19

讲话不要像放“机关枪”20

优秀售货员的十大素质22

几种询问方式24

1.状况询问25

2.问题询问25

3.暗示询问26

说服不同年龄顾客的方法26

1.告诉年轻顾客你的产品很流行26

2.多与中年顾客唠家常27

3.激活老年顾客的虚荣心28

说服不同性格顾客的方法29

1.忠厚老实的顾客29

2.自傲的顾客30

3.爱炫耀的顾客31

4.精明的顾客31

5.害羞的顾客32

6.冷淡的顾客33

7.开朗的顾客33

8.好奇心强的顾客34

9.彬彬有礼的顾客34

10.疑心重的顾客35

正确对待不同情况的顾客35

1.对待要走的顾客35

2.对待没有主见的顾客36

3.对待现在不买的顾客37

4.对待难下决心的顾客38

5.对待想去别处看看再说的顾客39

6.对待有急事的顾客40

7.对待已经买过商品的顾客40

8.对待嫌贵的顾客41

趁热打铁生意才能成41

认真听取顾客的意见43

学会向客户“提问题”44

非语言交流的重要性45

与客户真正沟通的方法47

电话的使用技巧48

第三章 怎样做广告51

做广告先要搜集市场信息52

促销广告52

1.馈赠广告53

2.中奖广告53

3.文娱广告53

广告策划的九大原则54

1.求实原则54

2.法律道德原则54

3.指导原则55

4.系统原则55

5.创新原则55

6.心理原则55

7.差异原则56

8.调适原则56

9.效益原则57

广告投入方针57

1.慎选媒体57

2.有的放矢58

成功的广告妙计59

1.间接效应59

2.巧用优惠60

3.推销61

4.名人抬价61

5.义务广告员62

6.合法对比62

7.共鸣63

8.满足好奇心63

第四章 如何制定合适的价格64

以消费者为本的定价65

科学的定价是产品畅销的秘诀66

1.明确企业定价目标67

2.测定价格上、下限68

3.摸清“敌情”69

高价艺术70

1.能突显消费者的地位和财富71

2.标志商品的高品质71

3.标志服务高水平72

低价薄利72

1.高质中价定位73

2.中质低价定位74

3.低质低价定位75

奇招之一：折扣定价76

1.数量折扣77

2.现金折扣77

3.交易折扣77

4.季节性折扣78

5.支付代销费78

6.推广津贴78

7.运费让价78

8.价格保证价78

9.有奖销售79

奇招之二：差别定价79

1.差别定价的几种形式79

2.差别定价的前提79

奇招之三：心理定价80

1.习惯定价法80

2.奇数定价法80

3.整数定价法81

4.随行就市定价法81

5.招徕定价法82

灵活调整价格的策略82

1.主动调整82

2.被动调整84

讨价还价的策略85

1.报价策略85

2.察言观色86

3.让步技巧88

4.确定价格89

第五章 怎样进行促销90

随货附赠促销法91

免费送样品促销法91

对经销商促销92

人员促销术93

1.促销人员的选聘与培训94

2.促销人员的配置95

公关促销的方法97

千奇百怪的促销法98

1.诱导法98

2.投其所好99

3.擒贼先擒王99

4.王婆卖瓜100

5.反弹琵琶100

直销：营销渠道的直通车101

1.展示销售101

2.邮购101

3.电话营销102

4.自动化销售103

5.聚会示范销售103

6.媒体营销103

第六章 如何处理顾客的反馈105

客户反馈途径105

1.有形途径105

2.无形途径106

提高客户反馈质量107

顾客为何不抱怨108

有效处理顾客抱怨的技巧108

1.员工的应对技巧109

2.企业的应对措施109

第七章 与顾客谈判的技巧111

商务谈判的技巧111

1.讲好开场白111

2.磋商112

3.答复问题114

4.打破僵局115

5.说服对方116

6.适时反击117

7.让步117

8.私下打探118

9.转移话题119

商务谈判中的禁忌120

第八章 如何获得永久的顾客123

评价服务绩效的标准123

选取测评目标124

利用“神秘顾客”125

要善于在失败中寻找机会126

化解营销危机的对策127

1.正面迎击127

2.亡羊补牢128

3.自暴其丑128

4.将错就错129

5.以情感人130

6.及时补正131

附：开店前的准备134

内行开店易赚钱134

十四条开店忠告135

拟定投资计划137

特许加盟，馅饼还是陷阱？139

选总部如同选丈夫140

来者不拒最可疑141

加盟费用少的未必是好事142

特许加盟，别想赚大钱143

店未开张，预测先行144

1.研究当前社会的热点144

2.研究大家都在做什么145

3.研究生活节奏的变化145

4.研究人们生活方式的变化146

5.热门行业风险大147

瞄准三种人的钱包148

1.富人148

2.女人148

3.孩子150

开店选址的基本原则150

临街商铺选址建议152

选址范例一：美容美发店152

选址范例二：酒吧155

开店方位有讲究156

好店面就不要怕高租金156

好店面和差店面的转换157

同行密集的地方是好店面157

几种店铺的地址选择159

日用品店的地址选择159

耐用品店的地址选择159

商业区内开店的地址选择159

在居民区开店160

在车站附近开店160

在学校附近开店161

在办公区开店161

签订租房协议要审慎163

商店名称的设计164

商店名称的设计原则165

易读、易记原则165

暗示商店经营产品属性原则167

启发联想原则168

支持标志物原则168

适应市场环境原则168

法律保护原则168

商店标志的设计168

商店造型的设计170

店铺的内外空间171

店铺的外观设计173

1.招牌173

2.橱窗175

3.店面的开放度176

店铺的内部装潢177

商品陈列的设计180

1.商品陈列的设计原则180

2.十一种开架式陈列法180

商店防止偷窃的方法184

四个成功案例185

1.童装店185

2.咖啡书屋188

3.蛋糕店190

4.餐厅192