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前言1

致谢1

运营管理案例分析导论1

第一部分 运营管理1

导论3

案例1 伯明翰国际机场13

案例2 Hogsmeadow花卉中心16

案例3 Frederic God？——BonPain的运营主管——的一天21

案例4 Wace Burgess27

案例5 概念设计服务32

第二部分 运营战略41

导论43

案例6 老M&S的新供应链战略50

案例7 Norrk？ping工厂（A）55

案例8 Norrk？ping工厂（B）62

案例9 Jossey男装——供应链项目66

案例10 印度金属公司74

第三部分 设计81

导论83

案例11 吉百利世界主题公园：十年磨一剑92

案例12 霍维斯小麦硬白面包的发展历程119

案例13 “红鼻子节”的活动计划131

案例14 Cartes sans Frongti？res142

案例15 Reltex项目148

案例16 贝纳通集团：面对全球竞争的网络化变革154

案例17 Boys and Boden（A）166

案例18 Boys and Boden（B）169

案例19 Cadbury公司，一个例行的投资决策？176

案例20 RAC汽车服务组织182

案例21 登比警察局189

第四部分 计划与控制195

导论197

案例22 AEB抵押服务208

案例23 我会给你回电话！210

案例24 Holly农场213

案例25 冰库玩具217

案例26 新鲜沙拉有限公司：冰莴苣的收成222

案例27 Mandexor内存225

案例28 豌豆232

案例29 汤普森（Thompson）望远镜有限责任公司244

案例30 WFA（非洲用水）252

案例31 Aylesbury Pressings254

案例32 皇家海军：基于JIT的轮船备件供应262

第五部分 供应网络269

导论271

案例33 斯马特轿车和斯马特物流276

案例34 鸡肉经营——家禽供应链285

案例35 马斯登（Marsden）社区商店293

案例36 供应链关系：麦特公司和凯木公司（A）307

案例37 供应链关系：麦特公司和凯木公司（B）313

案例38 芬森公司的供应链再造316

案例39 NHS的电子商务322

案例40 NHS供应体系——为国家卫生组织供应328

第六部分 质量计划与控制341

导论343

案例41 铁匠铺酿酒厂（Smithy's Brewery）347

案例42 主管盘碟（Executive Holloware）353

案例43 山谷区委员会清洁服务公司357

案例44 SUN产品公司：一个变量控制表的练习361

案例45 FastFlowers．com364

第七部分 运营改进367

导论369

案例46 纽顿顾客服务中心375

案例47 Prye，Byll和Runne特许会计公司376

案例48 布里斯托尔与西部购房互助协会383

案例49 伦敦动物园385

案例50 Bulmers苹果酒公司399

案例51 英国Filmco公司的全面生产管理405

案例52 欧洲旅游公司412

案例53 E—Cab公司421