图书介绍

物流客户服务【2025|PDF下载-Epub版本|mobi电子书|kindle百度云盘下载】

曾益坤主编；庞德义副主编著
出版社：北京：电子工业出版社
ISBN：9787121131936
出版时间：2011
标注页数：133页
文件大小：37MB
文件页数：142页
主题词：物资企业－企业管理：销售管理－职业教育－教材

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图书目录

单元1走进物流客户服务1

项目1.1 理解物流客户服务的内涵2

1.1.1 物流客户服务的内涵2

1.1.2 不同物流业务中的客户服务6

项目1.2 体会物流客户生命周期及利润14

1.2.1 物流客户生命周期14

1.2.2 物流客户生命周期利润及其测量15

1.2.3 物流客户生命周期服务策略分析16

小结18

单元2开拓物流客户22

项目2.1 寻找潜在物流客户22

2.1.1 潜在物流客户在哪里22

2.1.2 寻找物流客户的方法26

项目2.2 建立和分析物流客户资料库31

2.2.1 建立物流客户信息档案32

2.2.2 物流客户资料分析34

小结36

单元3物流客户接待39

项目3.1 塑造物流客服人员职业化形象39

3.1.1 塑造物流客服人员专业形象39

3.1.2 物流客服人员的综合素质要求及在服务中的沟通技巧42

项目3.2 客户接待计划44

3.2.1 制订物流客户接待计划44

3.2.2 物流客户接待开场白设计48

小结50

单元4物流客户洽谈52

项目4.1 探寻和聆听物流客户心声52

4.1.1 倾听物流客户心声53

4.1.2 探寻物流客户需求54

项目4.2 陈述物流客户利益58

4.2.1 物流商品特性与利益58

4.2.2 如何满足物流客户需求61

小结63

单元5处理物流客户异议与投诉66

项目5.1 物流客户开发过程中的异议66

5.1.1 物流客户异议的类型66

5.1.2 物流客户异议的处理67

项目5.2 处理物流客户投诉71

5.2.1 处理物流客户投诉的流程71

5.2.2 处理物流客户投诉的策略73

5.2.3 处理物流客户投诉的技巧73

小结75

单元6获取物流客户承诺与回顾分析77

项目6.1 跟进物流客户承诺77

6.1.1 发现物流客户承诺信息78

6.1.2 跟进物流客户承诺完成交易79

项目6.2 物流客户交流的回顾与分析81

6.2.1 物流客户拜访不同阶段的回顾81

6.2.2 物流客户拜访过程整体分析85

小结89

单元7提高物流客户满意度92

项目7.1 物流客户满意管理92

7.1.1 物流客户满意度测评93

7.1.2 培养物流客户忠诚策略95

项目7.2 物流大客户管理103

7.2.1 物流大客户差异化服务103

7.2.2 物流大客户关系营销106

小结110

单元8物流CRM信息技术与软件114

项目8.1 呼叫中心与数据挖掘114

8.1.1 物流CRM呼叫中心概述115

8.1.2 物流CRM呼叫中心的作用115

8.1.3 物流CRM数据仓库与数据挖掘概述117

8.1.4 物流CRM数据仓库与数据挖掘作用118

项目8.2 物流CRM软件系统应用示范121

8.2.1 现有物流客户关系管理软件的主要功能121

8.2.2 WiseCRM NBS系统应用示范123

小结129

参考文献133