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目录3

前言3

1 服务理念满足客户的一切需要——大众汽车公司3

一切以消费者为中心——福特汽车公司9

与客户一起创造价值——宜家公司　14

100％满足顾客——里兹·卡尔顿酒店21

员工至亲客户至尊——康佳集团29

为顾客带来幸福——奔驰汽车公司35

为顾客创造价值——TCL集团　41

创造服务新天地——长虹公司　47

2 服务战略与策略与顾客结——戴尔公司55

客户第一共同发展——美林证券公司60

为顾客提供“超值的服务”——沃尔玛公司67

顾客就是老板——宝洁　75

大服务战略——春兰集团　82

使手表成为消费者生活的一部分——斯沃琪　87

实施“变色龙”战略——家乐福　93

服务定江山——海尔集团公司102

企业的利益来自于服务——汉高　113

使我们的服务享誉世界——美国运通公司118

3 服务定位与设计为消费者提供更多专业、超值的服务——米其林集团　125

为消费者提供“不同凡响”的产品——苹果电脑　131

超越顾客期望——马狮百货公司137

为顾客提供专业化服务——日本八佰伴　144

让所有的顾客都会使用相机——伊士曼柯达　149

我们提供的是最优质的服务——可口可乐公司155

为客户提供更好更快的服务——思科系统公司161

全心服务赢得顾客——诺基亚167

回应顾客之声，提高顾客满意度——东芝公司175

4　服务体系建构标准而高效的服务体系——联邦快递　181

以ECHO顾客服务中心提升CRM绩效——花王　186

构建客户满意服务体系——太平洋保险　191

启动人性化服务工程——一汽大众　197

以社会化服务体系为发展奠基——爱立信　203

细分渠道服务用户——APC公司208

“彩虹服务”体系——国美　214

5　服务行为管理以义取利的行为满意服务——北京同仁堂　221

以顾客喜欢的方式提供服务——佐丹奴　226

为消费者带来高品质的产品和服务——联合利华　231

为消费者提供最好的服务——香港“百佳”237

方便性、信息性和帮助性——雀巢　243

6　服务质量监控与员工培训顾客是企业的生命——希尔顿饭店　253

细微之处让您满意——麦当劳　260

殷情好客亚洲情——香格里拉　266

以客户为中心，衡量和监控客户体验——惠普公司　271

打造“索尼服务”体系——索尼公司　276

精心打造客服中心——西门子公司281

7　个性化服务以客户需求为中心的个性化网络服务——亚马逊　289

闻名世界的浪漫和高质量的服务——新加坡航空公司295

一切以顾客的需求为转移——日本7—11300

“以情服务，用心做事”——海景花园酒店的亲情服务　306

永远不睡觉——花旗银行　312

不惜时间使客户满意——IBM317

8　服务创新将服务做成一种商业模式——达能集团325

全面营造顾客体验——星巴克咖啡　330

“贴”近目标市场——Lee牌牛仔　336

崇尚亲情化营销——伊莱克斯　342

给予客户的报偿是全部——奥美公司346

从为偏远地区的消费者服务入手——西尔斯公司350

销售快乐——迪斯尼　357

把服务当“筹码”——摩托罗拉公司 　366