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第1章 旅游管理的基本概述1

1.1 旅游管理的基本含义1

1.1.1 旅游的基本概念1

1.1.2 管理的基本概念5

1.1.3 旅游管理的定义6

1.2 旅游管理的属性与特点6

1.2.1 旅游管理的属性6

1.2.2 旅游管理的特点7

1.2.3 旅游管理学的发展8

1.2.4 旅游管理学与其他学科的关系8

1.3 旅游管理学的研究对象与研究方法9

1.3.1 旅游管理学的研究对象9

1.3.2 旅游管理学的研究方法9

思考与练习11

第2章 旅游管理的基础理论12

2.1 旅游管理的思想理论基础12

2.1.1 早期的管理活动研究12

2.1.2 管理理论的形成14

2.1.3 现代管理丛林17

2.1.4 管理创新20

2.2 旅游管理的基本原理22

2.2.1 旅游管理职能原理22

2.2.2 旅游管理系统原理24

2.2.3 效益管理原理25

2.2.4 人本管理原理27

2.2.5 利益相关者原理27

2.2.6 创新原理28

2.2.7 政府主导原理28

思考与练习29

第3章 旅游资源开发与保护管理30

3.1 旅游资源概述30

3.1.1 旅游资源的概念30

3.1.2 旅游资源的特征31

3.1.3 旅游资源分类32

3.2 旅游资源开发36

3.2.1 旅游资源开发的原则与内容36

3.2.2 旅游资源开发的程序38

3.2.3 旅游资源开发的定位与模式39

3.3 旅游资源保护与旅游可持续发展43

3.3.1 旅游资源保护的意义43

3.3.2 旅游资源开发与保护的关系44

3.3.3 旅游资源被破坏的原因45

3.3.4 旅游可持续发展的对策46

思考与练习48

第4章 旅游规划编制管理49

4.1 旅游规划概述49

4.1.1 旅游规划的界定与分类49

4.1.2 旅游规划与其他规划的关系50

4.1.3 旅游规划的基本要素51

4.2 旅游规划的内容52

4.2.1 旅游资源的调查与评价53

4.2.2 旅游规划的主题定位55

4.2.3 旅游功能分区与旅游线路设计55

4.2.4 旅游项目创意设计56

4.2.5 旅游市场分析与营销对策57

4.2.6 项目的投入与产出分析57

4.3 旅游规划的编制59

4.3.1 旅游规划编制的要求59

4.3.2 旅游规划编制的步骤59

4.4 旅游规划的导向模式61

4.4.1 资源导向模式61

4.4.2 市场导向模式61

4.4.3 形象导向模式61

4.4.4 产品导向模式62

思考与练习63

第5章 旅游战略管理64

5.1 战略管理的基本概念64

5.1.1 战略管理的产生与发展64

5.1.2 战略管理的内涵及边界64

5.1.3 战略管理的目标65

5.1.4 战略管理的要素66

5.1.5 战略管理的过程66

5.1.6 战略管理的利益相关者66

5.2 旅游行业发展战略管理66

5.2.1 近期五大目标67

5.2.2 十大行动68

5.2.3 52项举措69

5.2.4 中国未来旅游发展战略目标70

5.3 旅游企业战略管理的概述71

5.3.1 旅游企业战略管理的含义71

5.3.2 旅游企业战略管理的内容71

5.3.3 旅游企业战略管理的过程71

5.3.4 旅游企业战略管理的必要性72

5.4 旅游企业管理的战略选择72

5.4.1 公司层战略72

5.4.2 经营层战略73

5.4.3 业务层战略73

5.5 旅游企业战略实施与评价76

5.5.1 旅游企业战略的制定与实施76

5.5.2 旅游企业战略实施的原则及影响因素77

5.5.3 旅游企业战略实施的资源配置77

5.5.4 旅游企业战略实施的模式77

思考与练习81

第6章 旅游行政管理82

6.1 旅游行政管理的含义82

6.1.1 行政管理的概念82

6.1.2 旅游行政管理的概念83

6.2 旅游行政管理组织模式83

6.2.1 旅游行政管理组织概念83

6.2.2 旅游行政管理组织84

6.2.3 旅游行政管理模式86

6.3 旅游行政管理的主要职能和主要内容87

6.3.1 旅游行政管理的主要职能87

6.3.2 旅游行政管理的主要内容93

思考与练习95

第7章 旅游企业管理96

7.1 旅游企业的基本概念96

7.1.1 旅游企业的概念96

7.1.2 旅游企业的性质96

7.1.3 旅游企业的分类97

7.2 旅游企业管理概念97

7.2.1 旅游企业管理的基本含义97

7.2.2 旅游企业管理的内容98

7.2.3 旅游企业管理的基本属性100

7.2.4 旅游企业管理的意义100

7.3 旅游企业管理的基本内容101

7.3.1 旅游景区（点）管理101

7.3.2 旅行社管理103

7.3.3 饭店业管理104

7.3.4 其他相关企业管理105

思考与练习107

第8章 旅游市场营销与策划108

8.1 旅游市场营销综述108

8.1.1 旅游市场营销的含义108

8.1.2 开展旅游市场营销的必要性109

8.1.3 我国旅游市场营销现状109

8.1.4 旅游市场营销发展趋势110

8.2 旅游目的地营销策划110

8.2.1 旅游目的地营销的职能110

8.2.2 旅游目的地营销策划111

8.3 旅游景区（点）营销策划114

8.3.1 影响旅游景点营销的因素114

8.3.2 旅游景点营销策划115

8.4 旅游交通营销策划116

8.4.1 影响旅游交通营销的因素116

8.4.2 旅游交通营销策划117

8.5 旅游饭店营销策划119

8.5.1 旅游饭店营销的特点119

8.5.2 旅游饭店营销策划120

8.6 旅行社营销策划123

8.6.1 影响旅行社营销的因素123

8.6.2 旅行社营销策划125

8.7 旅游节事活动策划127

8.7.1 举办旅游节事活动的意义127

8.7.2 当前旅游节事活动存在的误区128

8.7.3 旅游节事活动的策划129

8.8 旅游项目品牌营销手段策划132

8.8.1 营销目标132

8.8.2 主要营销策略133

8.8.3 “八个一”营销工程135

8.8.4 针对性营销137

思考与练习138

第9章 旅游投融资运营管理139

9.1 旅游投融资概述139

9.1.1 我国旅游业投融资政策回顾139

9.1.2 当前我国旅游投融资的背景140

9.1.3 我国旅游投融资的发展趋势143

9.2 旅游投资的内容及方向144

9.2.1 旅游投资的概念及内容144

9.2.2 旅游投资的分类146

9.2.3 当前我国旅游投资的热点和方向147

9.3 旅游投资项目与可行性研究150

9.3.1 旅游投资项目的含义及类型150

9.3.2 旅游投资项目可行性研究的必要性151

9.3.3 旅游投资项目可行性研究的内容152

9.4 旅游投资决策154

9.4.1 旅游投资决策含义154

9.4.2 旅游投资决策的目标154

9.4.3 旅游投资决策的程序155

9.4.4 旅游投资决策的方法156

9.5 旅游资金的来源及融资形式160

9.5.1 旅游融资的意义161

9.5.2 旅游资金的来源161

9.5.3 旅游融资的主要形式163

9.5.4 优化旅游融资方式的对策166

思考与练习167

第10章 旅游业人力资源管理168

10.1 旅游人才培养168

10.1.1 培养旅游人才的重要性与紧迫性168

10.1.2 旅游人才分类169

10.1.3 旅游人才培养战略170

10.1.4 旅游人才培养的途径172

10.2 旅游业人力资源招聘174

10.2.1 人力资源招聘的原则174

10.2.2 人力资源招聘的程序与方法175

10.3 旅游从业人员的培训177

10.3.1 旅游从业人员培训的重要性177

10.3.2 从业人员的培训方法、原则、内容179

10.3.3 旅游从业人员的礼仪培训182

10.4 旅游人力资源开发管理189

10.4.1 旅游人力资源素质测评189

10.4.2 旅游人力资源薪酬管理192

10.4.3 旅游人力资源的劳工关系管理193

思考与练习195

第11章 旅游服务质量管理196

11.1 旅游服务质量概述196

11.1.1 旅游服务的内涵197

11.1.2 旅游服务质量的内涵197

11.2 旅游服务质量的测评方法199

11.2.1 服务质量差距模型199

11.2.2 SERVQUAL模型201

11.2.3 绩效感知服务质量模型202

11.2.4 IPA评估法203

11.3 旅游服务质量的管理204

11.3.1 旅游服务的全面质量管理204

11.3.2 旅游服务质量全面管理的实施原则205

11.3.3 旅游服务质量全面管理的实施对策205

11.3.4 旅游企业服务质量管理208

思考与练习212

第12章 旅游危机管理213

12.1 旅游危机概述213

12.1.1 旅游危机的定义214

12.1.2 旅游危机的特点214

12.1.3 旅游危机的类型215

12.1.4 旅游危机的生命周期216

12.2 旅游危机管理218

12.2.1 旅游危机管理的内涵218

12.2.2 旅游危机管理的理论基础218

12.2.3 旅游危机管理的机制分解219

12.2.4 政府是危机管理的核心221

12.2.5 旅游危机管理的实施对策222

思考与练习224