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自序1

引言11

第一章 优秀的服务人员应该具备的五大特质一、微笑21

二、问候26

三、开放式的肢体语言29

四、眼神交流31

五、不断地致谢33

第二章 做好客户服务的八大好处39

一、降低顾客的流失率39

二、减少顾客不确定的购买因素40

三、增加顾客的信赖感，扩大购买量42

四、增加顾客重复购买的频率44

五、引发转介绍46

六、减少负面的传播48

七、扩大正面的传播49

八、增加顾客的满意度和忠诚度50

第三章 全面提升服务品质的八大观念一、买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始56

二、每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场58

三、客户买走的不仅仅是产品，更是服务上带来的享受和感觉64

四、客户的问题就是我们工作的主题和价值68

五、销售就是服务，服务就是爱71

六、铺心比铺货更重要，用心服务是最好的销售75

七、客户是明星，市场是上级79

八、忘记利润，开始服务83

第四章 用心服务客户循环图93

一、服务客户十字诀93

二、让服务成为风景线108

三、超强亲和力的培养113

四、帮助客户解决问题121

五、迅速响应客户需求124

六、始终以客户为中心130

七、设身处地为客户着想134

八、持续提供优质的服务138

九、为客户提供个性化服务142

第五章 降低客户抱怨、投诉的八大策略一、公开服务的宗旨和目的161

二、自己扮演客户到自己公司体验服务，或者到竞争对手那里去感受服务164

三、从高层弯下腰，依法复制167

四、领导者亲自示范，督练与检讨总结170

五、承诺并推进服务文化173

六、设立专职客户服务机构并制定相关的服务手册176

七、建立客户服务的差异化标准178

八、公司高层亲自拜访客户高层182

九、低劣服务的十种表现形式188

第六章 处理客户投诉的五大观念和八大步骤一、应对客户投诉的五大观念194

二、快速、有效地处理投诉的八大步骤199

第七章 如何永远赢得客户的心209

一、问题赢心法209

二、顾问赢心法211

三、定时定量回馈法213

四、反购客户的产品，或者大量地见证和转介绍215

五、成长赢心法217

六、客户答谢会221

七、资源赢心法223

八、设置大定单配送或者优惠顾客卡226

九、设立服务专线228

十、帮助客户解决私人问题230

十一、“六道”232

后记244

岚昕成长俱乐部会员表247

世华集团简介250