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第一章 导论1

第一节 研究背景及问题1

一、研究背景1

二、问题的提出——金控集团交叉销售战略抱负和现实存在极大差异5

第二节 研究流程5

一、构思阶段6

二、规划阶段6

三、执行、分析及总结阶段6

第三节 研究金控集团交叉销售的意义7

一、研究金控集团交叉销售的理论意义7

二、研究金控集团交叉销售的实践意义7

第四节 本书框架9

第二章 文献综述12

第一节 金控集团文献研究12

一、金控集团的定义12

二、金控集团的核心特征13

三、关于金控公司的相关理论14

第二节 交叉销售文献综述19

一、交叉销售定义及其近似术语19

二、交叉销售文献综述23

三、交叉销售利弊分析29

四、金融业交叉销售的文献综述31

五、本节评述43

第三节 企业资源和能力理论44

一、企业内在成长理论45

二、企业资源基础理论（RBT）46

三、企业能力理论48

四、企业资源理论与能力理论的评价54

第三章 研究方法57

第一节 质化研究方法57

一、质化研究概述57

二、资料收集方法58

三、资料分析及标准判定58

四、研究设计59

第二节 案例研究方法62

一、案例研究方法的特点62

二、资料收集63

三、资料分析64

四、案例研究策略及质量标准64

五、案例研究方案设计65

第四章 金控集团交叉销售的问题与障碍70

第一节 已有客户的品牌认知70

一、平安现有交叉销售客户需求特征分析71

二、客户选择金融服务商的标准72

第二节 内部访谈74

一、高层管理者访谈发现74

二、中层管理者访谈的问题揭示75

三、业务一线的问题与顾虑79

第三节 小结与剖析82

一、问题与障碍小结82

二、问题与障碍的剖析83

第五章 银行主导型交叉销售研究——汇丰集团85

第一节 汇丰集团概况85

一、银行主导型金控集团发展历程85

二、汇丰集团财务状况88

三、汇丰集团经营模式及战略89

第二节 汇丰保险交叉销售模式研究91

一、银行保险的概念与理论91

二、银行保险在欧美的发展四阶段93

三、集团目标——发掘集团综合优势，金融保险相互促进95

四、香港汇丰银行保险交叉销售业绩及模式96

五、无处不在的高端客户银行保险交叉销售100

第三节 汇丰银行的客户细分与打包交叉销售101

一、汇丰银行的客户分类服务：整合客户资源101

二、卓越理财：通过交叉销售赚取利润102

三、汇丰银行以客户为中心的全能客户经理制103

四、汇丰银行取得的优异业绩104

第四节 汇丰集团的资源整合措施105

一、对公司品牌与组织架构的整合105

二、统一的客户关系管理系统108

三、汇丰跨功能组基于报表的流程管理110

四、汇丰有效的渠道冲突控制能力和自觉意识110

第五节 与综合金融销售相匹配的人才培训及考核112

一、系统化的综合金融服务培训体系112

二、业绩考核指标体系重视交叉销售和团体绩效112

三、培养愿意按汇丰的行为模式行事的人113

四、本章小结115

第六章 银行主导型交叉销售研究——花旗集团116

第一节 背景及主要财务指标116

一、花旗集团的发展阶段及组织架构116

二、2005—2006年花旗集团主要财务指标117

第二节 花旗并购旅行者保险动因分析120

一、混业经营的必然性120

二、并购概况与动因123

第三节 合并后的业务整合及交叉销售研究125

一、全球公司与投资银行业务集团的整合与交叉销售126

二、全球消费者金融服务集团的业务整合与交叉销售128

第四节 并购后花旗集团银保交叉销售的定位及其变迁131

一、并购之初1998年保险业务在集团内部的定位132

二、1999年初至2002年8月保险业务在集团内部的定位132

三、2002年8月至2005年保险业务在集团内部的定位133

四、2005年后保险业务在集团内部的定位134

第五节 小结136

一、合并整合必然产生内部利益冲突136

二、股权交易还是业务调整137

三、金融超市是否穷途末路137

第七章 保险主导型交叉销售研究——平安集团139

第一节 公司概要139

一、平安集团简要介绍139

二、平安集团主要财务业绩140

三、金融控股整体战略140

第二节 平安交叉销售的策略、组织架构、业绩142

一、交叉销售组织架构142

二、交叉销售业绩143

三、平安集团交叉销售含义及意义146

第三节 平安集团的交叉销售模式148

一、平安集团交叉销售的运营模式148

二、交叉销售产品上市准备及推广模式149

三、交叉销售新契约处理流程154

第四节 后援集中与IT支持156

一、后援支持平台156

二、IT技术支持158

三、交叉销售主要支持体系——“一账通”161

第五节 利益冲突管理和绩效管理166

一、金控集团利益冲突的分类、表现形式166

二、对销售方的综合开拓绩效管理170

三、本章小结170

第八章 保险主导型交叉销售研究——安联集团172

第一节 安联集团简介及主要财务指标172

第二节 安联并购德累斯顿银行的动机173

一、并购动机173

二、与花旗集团比较174

第三节 安联集团综合经营的协同效应分析176

第四节 交叉销售模式——银行保险与保险银行178

一、银行与保险业务的交叉销售模式定位178

二、银保、保银交叉销售业绩分析180

三、建立交叉销售内生激励机制180

四、几点启示182

第九章 四个案例的比较与分析184

第一节 各案例交叉销售特点比较分析184

一、汇丰集团184

二、花旗集团185

三、平安集团185

四、安联集团186

第二节 案例小结191

一、并购动机中体现了通过交叉销售实现综合金融服务191

二、公司战略中彰显交叉销售191

三、金控集团交叉销售模式体现出业务的相互渗透，核心金融业务扶持相对弱小的其他业务拓展192

四、完整的交叉销售组织系统对于提高交叉销售业绩十分有帮助192

五、交叉销售的文化和利益冲突是交叉销售成败的重要因素192

六、统一品牌有助于交叉销售业绩的成长192

七、跨产品的共享作业层对于交叉销售有正向支持作用193

第十章 结论194

第一节 金控集团交叉销售的资源要素及价值链分析194

一、金控集团的交叉销售的资源要素分析194

二、金控集团的交叉销售活动的价值链分析195

三、金控集团交叉销售的本质196

第二节 金控集团交叉销售管理模型与理论框架198

一、构建金控集团交叉销售管理模型198

二、客户认知与公司品牌延伸与重构199

三、成功的交叉销售要素整合——金融资源整合模型202

四、基于资源—能力—绩效的交叉销售理论框架（R-C-P模型）208

第三节 研究结论及进一步研究展望215

一、研究结论与管理建议215

二、研究创新217

三、研究的局限217

四、进一步的研究展望218

参考文献220

后记236

图1 研究流程6

图2 本书框架10

图3 NPTB模型框架25

图4 金控集团交叉销售概念的拓展图示32

图5 以IT为基础交叉销售的商业规则框架37

图6 企业资源与能力理论的演进45

图7 组织学习、核心能力与竞争优势的关系52

图8 金控集团交叉销售研究路径—目标循环图66

图9 各案例采取的研究模式69

图10 客户选择金融服务商的标准73

图11 汇丰集团市值增长图88

图12 汇丰集团战略与业务模式90

图13 汇丰保险战略规划图95

图14 1996—2007年汇丰香港保险业务利润图97

图15 多样化的交叉销售模式99

图16 香港汇丰保险2002年组织架构图106

图17 香港汇丰保险2007年运营架构图107

图18 花旗集团2005—2006年分产品净收入图示119

图19 花旗集团2005—2006年分地区净收入图示120

图20 各业务功能在花旗集团架构中的定位133

图21 1999—2002年保险业务组织架构图134

图22 平安保险集团组织架构图141

图23 中国平安交叉销售组织架构图144

图24 平安集团交叉销售运营模式148

图25 综合开拓产品上市申请、模式及流程选择图示151

图26 首次合作模式的标准流程具体工作图示151

图27 产品首发模式的标准流程具体工作图示154

图28 产品升级模式的标准流程具体工作图示155

图29 个险开拓团险新契约业务处理流程155

图30 平安集团后援作业系统157

图31 平安IT网络布设特点160

图32 平安集团推行“一账通”项目162

图33 “一账通”与平安现行的交叉销售对比163

图34 平安对于“一账通”的系统规划164

图35 以“一账通”为核心的交叉销售IT体系165

图36 2004—2006年安联集团各业务线总收入、利润和成本图示177

图37 安联集团的银行保险—保险银行定位179

图38 银保交叉销售模式近年新增客户数量统计181

图39 通过保银模式销售银行产品的种类及规模181

图40 单一企业和金控集团的交叉销售要素比较分析195

图41 金控集团交叉销售活动的价值链196

图42 金控集团交叉销售的本质197

图43 金控集团交叉销售管理模型199

图44 消费者判断模型图200

图45 客户信息处理模型201

图46 金融资源整合模型204

图47 资源整合的四项原则205

图48 资源—能力—绩效的交叉销售理论框架（R-C-P模型）208

表1 我国金融业跨业合作的主要形式8

表2 交叉销售定义20

表3 交叉销售近似概念22

表4 交叉销售对客户和金融机构利益的总结31

表5 关键成功因素术语汇总表36

表6 成功交叉销售的影响因素37

表7 资源基础论相关学者的核心思想47

表8 企业动态能力分析框架54

表9 检验方法、研究策略及其适用性65

表10 所选案例2006年主要财务指标68

表11 电话调查样本结构分布表71

表12 客户需求及购买特征分析表71

表13 受访对象74

表14 平安集团交叉销售问题与障碍82

表15 汇丰集团发展简况87

表16 汇丰集团2002—2006年主要财务指标88

表17 2002—2006年友邦和汇丰保费和份额对比96

表18 截至2007年第一季度香港年金市场份额排名98

表19 2001—2006年汇丰香港年金业务的盈利情况98

表20 2005—2006年香港上海汇丰银行业绩情况104

表21 汇丰保险销售主管的主要考核指标及权重112

表22 花旗集团简要发展历程117

表23 花旗集团2005—2006年净收入——地区分布和产品分布118

表24 花旗银行与旅行者集团合并前的基本资料124

表25 2003—2007年中国平安主要财务指标141

表26 2006—2007年平安集团交叉销售业绩报表145

表27 银行法人业务2007年综合开拓业务报表146

表28 平安和汇丰“一账通”功能比较165

表29 2003—2006年安联集团财务状况173

表30 汇丰、花旗、平安、安联四个案例的交叉销售比较187

表31 汇丰、花旗、平安和安联的品牌宣示201