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第一章 酒店宾馆组织结构与责权1

第一节 酒店宾馆组织结构1

一、酒店组织结构设计1

二、宾馆组织结构设计2

第二节 酒店宾馆各部门责权划分3

一、总经理室责权划分3

二、前厅部责权划分4

三、客房部责权划分6

四、管家部责权划分7

五、康乐部责权划分9

六、餐饮部责权划分10

七、采购部责权划分12

八、财务部责权划分13

九、营销部责权划分15

十、工程部责权划分16

十一、商务中心责权划分18

十二、电脑部责权划分19

十三、保安部责权划分21

十四、行政部责权划分22

十五、人力资源部责权划分23

第二章 总经理室规范化管理27

第一节 总经理室岗位职责27

一、总经理室组织结构27

二、总经理岗位职责27

三、总经理助理岗位职责28

四、总经理秘书岗位职责29

第二节 总经理室管理制度30

一、例会管理制度30

二、档案管理制度32

三、收发文管理制度35

第三节 总经理室管理表格36

一、收文处理表36

二、文件传阅表37

三、调阅档案审批表37

四、公章使用申请表37

第四节 总经理室管理流程38

一、公文收发流程38

二、内部发文流程39

三、名片制作流程40

四、接待拜访流程41

第五节 总经理室管理方案42

一、突发事件处理方案42

二、接待客人拜访方案43

第三章 公关营销部规范化管理45

第一节 公关营销部岗位职责45

一、公关营销部组织结构45

二、公关营销部经理岗位职责45

三、经理助理岗位职责46

四、公关主管岗位职责47

五、销售主管岗位职责47

第二节 公关营销部管理制度48

一、营销调查管理制度48

二、客户关系管理制度50

三、酒店公关管理制度52

第三节 营销部管理表格54

一、宴会预订表54

二、团队预订表55

三、旅行社预订表56

四、大型公关营销活动档案卡56

五、顾客投诉分析表56

六、公关接待汇报表57

七、公关工作评定表57

第四节 营销部管理流程58

一、酒店公关营销管理流程58

二、预订管理流程59

三、宴会销售流程60

四、旅行团接待流程61

第五节 公关营销部管理方案62

一、房价减免审批方案62

二、酒店文化营销活动策划方案63

第四章 前厅部规范化管理65

第一节 前厅部岗位职责65

一、前厅部组织结构65

二、前厅经理岗位职责66

三、大堂副理岗位职责66

第二节 前厅部管理制度67

一、预订管理制度67

二、行李管理制度70

第三节 前厅部管理表格72

一、客房每周预测表72

二、客房营业日报表73

三、订房申请表74

四、境外人员临时住宿登记表75

五、团队接待通知单76

六、VIP顾客接待通知单76

七、散客行李进店登记表77

八、团队行李进出店登记表77

九、换房行李登记表78

十、访客留言单78

十一、交接班登记表78

第四节 前厅部管理流程79

一、散客接待工作流程79

二、团体接待工作流程81

三、客人入住工作流程82

四、更改预订处理流程83

五、结账工作流程84

六、散客离店行李服务流程85

七、团队离店行李服务流程86

第五节 前厅部管理方案87

一、客人来访接待方案87

二、前厅服务控制方案88

第五章 客房部规范化管理91

第一节 客房部岗位职责91

一、客房部组织结构91

二、客房部经理岗位职责91

三、客房中心主管岗位职责92

四、客房楼层主管岗位职责93

五、楼层领班岗位职责94

第二节 客房部管理制度94

一、客房部环境管理制度94

二、客房部安全管理制度96

第三节 客房部管理表格97

一、客房服务表97

二、领班查房表98

三、客房物品借用登记表98

四、客房服务员每日工作报告98

五、客人遗留物品记录表99

六、客房报表99

第四节 客房部管理流程100

一、客房检修工作流程100

二、客人换房工作流程101

三、遗留物品处理工作流程102

四、客人投诉处理工作流程103

第五节 客房部管理方案104

一、遗留物品处理方案104

二、客人投诉处理方案107

第六章 商务中心规范化管理109

第一节 商务中心岗位职责109

一、商务中心组织结构109

二、商务中心主管岗位职责109

三、商场领班岗位职责110

四、商务中心领班岗位职责111

第二节 商务中心管理制度112

一、商品采购管理制度112

二、商务服务管理制度113

第三节 商务中心管理表格113

一、采购计划表113

二、进销存日报表114

三、营销收入日报表115

四、代销商品明细表115

第四节 商务中心管理流程116

一、商品采购管理流程116

二、商品导购管理流程117

第五节 商务中心管理方案118

一、应急处理方案118

二、商场采购方案119

第七章 餐饮部规范化管理121

第一节 餐饮部岗位职责121

一、餐饮部组织结构121

二、餐饮部经理岗位职责122

三、行政总厨岗位职责123

四、餐饮部副经理岗位职责125

五、中餐厨师长岗位职责126

六、中餐厅经理岗位职责126

七、宴会厅经理岗位职责128

八、管事经理岗位职责129

第二节 餐饮部管理制度130

一、餐饮部卫生管理制度130

二、餐饮部服务管理制度131

三、餐饮部综合管理制度134

第三节 餐饮部管理表格136

一、餐饮部临时客情通知单136

二、菜单成本控制表137

三、餐饮营业总报表137

四、食品质量顾客意见反馈表137

第四节 餐饮部管理流程138

一、餐厅服务工作流程138

二、厨房工作流程139

三、客房送餐工作流程140

第五节 餐饮部管理方案141

一、餐饮服务提升方案141

二、宴会接待准备方案142

第八章 康乐部规范化管理147

第一节 康乐部岗位职责147

一、康乐部组织结构147

二、康乐部经理岗位职责147

三、娱乐中心经理岗位职责149

四、健身中心经理岗位职责150

五、健美中心经理岗位职责152

第二节 康乐部管理制度153

一、康乐部卫生管理制度153

二、康乐部消防安全管理制度157

三、桑拿浴室服务管理制度158

四、歌舞厅服务管理制度159

第三节 康乐部管理表格160

一、康乐中心食品饮料消费表160

二、康乐部客账通知单160

三、健身房服务质量评分表161

四、桑拿室服务质量评分表162

五、歌舞厅服务质量评分表163

第四节 康乐部管理流程165

一、健身房服务工作流程165

二、桑拿室服务工作流程166

三、美容室服务工作流程167

四、美发室服务工作流程168

五、歌舞厅服务工作流程169

第五节 康乐部管理方案170

一、游泳池服务管理方案170

二、保龄球馆服务管理方案171

第九章 管家部规范化管理173

第一节 管家部岗位职责173

一、管家部组织结构173

二、管家部经理岗位职责173

三、洗衣房主管岗位职责174

四、公共区域主管岗位职责175

五、洗衣房领班岗位职责176

六、布草房领班岗位职责177

七、保洁领班岗位职责177

八、绿化领班岗位职责178

第二节 管家部管理制度179

一、劳动作业管理制度179

二、布草管理制度182

第三节 管家部管理表格184

一、洗衣日报表184

二、客房部月清洗总表185

三、餐饮部月清洗总表185

四、康乐部月清洗总表186

五、清洁工作安排表186

六、公共洗手间卫生检查记分表186

七、大厅检查表187

八、员工制服领取登记表187

第四节 管家部管理流程188

一、客衣洗涤工作流程188

二、布草水洗工作流程189

三、客房布草平烫工作流程190

第五节 管家部管理方案191

一、健康与安全管理方案191

二、化学品及毒性农药管理方案195

第十章 保安部规范化管理199

第一节 保安部岗位职责199

一、保安部组织结构199

二、保安部经理岗位职责199

三、内保主管岗位职责201

四、外保主管岗位职责202

五、消防主管岗位职责203

第二节 保安部管理制度204

一、安全检查管理制度204

二、消防安全管理制度205

第三节 保安部管理表格207

一、危险品管理登记表207

二、安全检查表207

三、夜查客房楼层情况表208

四、灭火器定期检查记录表208

五、安全检查日报表209

六、消防监控中心值班记录表209

第四节 保安部管理流程210

一、动用明火审批流程210

二、捡拾物品处理流程211

三、消防火警处理流程212

第五节 保安部管理方案213

一、治安安全处理方案213

二、灭火应急处理方案216

第十一章 电脑部规范化管理219

第一节 电脑部岗位职责219

一、电脑部组织结构219

二、电脑部经理岗位职责219

三、电脑部主管岗位职责220

四、网络管理员岗位职责220

第二节 电脑部管理制度221

一、网络中心管理制度221

二、网络设备管理制度222

第三节 电脑部管理表格223

一、设备运行记录表223

二、电脑设备档案表224

三、设备报修记录表224

第四节 电脑部管理流程225

一、设备购置管理流程225

二、设备维修工作流程226

第五节 电脑部管理方案227

一、网络安全管理方案227

二、机房安全管理方案228

第十二章 工程部规范化管理231

第一节 工程部岗位职责231

一、工程部经理岗位职责231

二、动力主管岗位职责233

三、弱电主管岗位职责233

四、强电主管岗位职责234

五、暖通主管岗位职责236

六、维修主管岗位职责236

第二节 工程部管理制度237

一、工程部综合管理制度237

二、动力设备管理制度240

三、强电综合管理制度243

四、弱电综合管理制度248

五、暖通综合管理制度251

六、设备维修管理制度254

第三节 工程部管理表格255

一、能源消耗统计表255

二、制冷设备巡视表256

三、电器设备巡视表256

四、厨房灶具巡视表257

五、设备维修申请表258

六、BAS计划维修表258

七、综合维修保养表259

八、设备事故报告单260

第四节 工程部管理流程261

一、设备更新申请流程261

二、日常报修工作流程262

第五节 工程部管理方案263

一、办公区月节能方案263

二、二次装修方案设计265

第十三章 采购部规范化管理271

第一节 采购部岗位职责271

一、采购部组织结构271

二、采购部经理岗位职责271

三、食品采购主管岗位职责272

四、用品采购主管岗位职责273

第二节 采购部管理制度274

一、采购综合管理制度274

二、食品仓库卫生管理制度277

第三节 采购部管理表格279

一、物资申购清单279

二、采购规格书279

三、每日订货表279

四、库存盘点表279

第四节 采购部管理流程280

一、采购计划编制流程280

二、酒店食品采购流程281

三、酒店用品采购流程282

第五节 采购部管理方案283

一、采购预算编制方案283

二、食品原料冷藏存储方案286

第十四章 财务部规范化管理289

第一节 财务部岗位职责289

一、财务部组织结构289

二、财务部经理岗位职责289

三、财务会计主管岗位职责290

四、成本控制主管岗位职责292

五、收银员岗位职责293

六、出纳员岗位职责294

第二节 财务部管理制度295

一、财务计划管理制度295

二、财务安全管理制度296

三、现金管理制度297

第三节 财务部管理表格298

一、酒店宾馆经营情况明细表298

二、财务部支票领用明细表298

三、会计档案保管期限表299

第四节 财务部管理流程300

一、餐饮收银工作流程300

二、采购成本控制流程301

第五节 财务部管理方案302

一、饮食成本控制方案302

二、财务预算管理方案303

第十五章 行政部规范化管理307

第一节 行政部岗位职责307

一、行政部组织结构307

二、行政部经理岗位职责307

三、行政主管岗位职责308

四、后勤主管岗位职责309

第二节 行政部管理制度310

一、行政用车管理制度310

二、员工宿舍管理制度313

第三节 行政部管理表格316

一、员工住宿申请表316

二、车辆使用申请表316

三、公务车辆请修表317

第四节 行政部管理流程317

一、车辆使用管理流程317

二、车辆维修管理流程318

第五节 行政部管理方案319

一、司机管理方案319

二、宿舍卫生评比方案321

第十六章 人力资源部规范化管理323

第一节 人力资源部岗位职责323

一、人力资源部组织结构323

二、人力资源部经理岗位职责323

三、人事主管岗位职责324

四、培训主管岗位职责325

五、质检主管岗位职责326

第二节 人力资源部管理制度327

一、员工培训管理制度327

二、酒店绩效管理制度330

第三节 人力资源部管理表格333

一、应聘人员登记表333

二、面试成绩评定表334

三、部门培训计划表334

四、员工培训报告书335

五、员工奖惩登记表335

六、员工违纪处理表335

第四节 人力资源部管理流程336

一、招聘与录用管理流程336

二、员工培训管理流程337

三、员工奖惩管理流程338

第五节 人力资源部管理方案339

一、优秀员工评选方案339

二、客房服务员培训方案设计340