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第一章 真诚对待客户，客户是“上帝”，更是朋友2

1.每一位客户都是你的“上帝”2

2.诚信是获得客户信赖的秘方5

3.始终都要站在客户的立场上8

4.对待客户要有春天般的热情11

5.感恩客户，客户就是你的财富14

6.态度决定一切，真心诚意帮助客户18

7.宁愿自己吃亏也不要让客户受累21

8.以客户为中心，让客户满意，我们才有明天24

第二章 注重职业礼仪，赢得客户的认可和喜爱30

1.尊重客户，彬彬有礼地接待客户30

2.衣装得体，树立自己的专业形象34

3.谦恭有礼，养成遵守交往礼仪的习惯39

4.微笑问好，喜迎客到42

5.学会用眼神与客户交流45

6.谈吐优雅，赢得客户的好感47

7.亲切大方，提升你的亲和力52

8.小心不良动作和言语会让客户产生反感55

第三章 做好客户沟通，倾听客户心声60

1.记住客户的名字，客户就会记住你60

2.选择客户感兴趣的话题，实现愉快沟通63

3.善于询问，了解客户的真正想法66

4.做个好听众，倾听客户内心的需求69

5.投其所好，与客户建立情感联系73

6.赞美客户，不要吝惜自己的溢美言辞76

7.幽默拉近你与客户的距离79

第四章 观察客户特征，满足不同客户的心理期望84

1.了解客户的心理，满足客户需求84

2.注意观察，客户的表情是内心的窗户87

3.充分尊重爱面子型客户90

4.给内向型客户信赖感94

5.给外向型客户留下干练的印象96

6.谨慎对待稳重型客户99

7.别把客户的精神需求不当回事102

第五章 强化服务意识，给客户提供完美周到的服务108

1.树立客户至上的服务理念108

2.客户的小事就是服务的大事111

3.细致用心，提供个性化服务115

4.及时服务，别让客户等得太久119

5.对每一位客户都提供高标准的服务122

6.心贴客户，实现与客户之间的零距离125

7.用一流的团队创造一流的服务128

第六章 排除客户异议，增强客户对企业的忠诚度128

1.从容应对，冷静面对客户异议132

2.分析异议原因，把握好处理异议的原则135

3.认真辨别异议的类型，探询客户的需求138

4.对症下药，找准化解客户异议的方法141

5.用数学逻辑化解价格异议145

6.开展客户调查，发展忠诚的客户关系148

7.让客户满意，才能让客户更信赖151

第七章 正确应对投诉，掌握处理客户投诉的技巧151

1.面对投诉，态度先行156

2.细心分析客户投诉的原因159

3.避免与投诉客户正面争吵163

4.重视每一位前来投诉的客户166

5.学会电话和信函投诉的处理技巧169

6.完善投诉处理的跟踪管理172

7.重视投诉的预防，把工作做到投诉发生前175

第八章 专注客户创新，满足客户所需，制造客户所求175

1.鼓励创新，以客户需求为中心做产品180

2.勇于冒险，给创新以空间183

3.主动探索，在客户互动中寻找创新灵感187

4.无中生有，创造出客户的需求189

5.善于联想，触类旁通赢得创新192

6.另辟蹊径，从别人想不到的地方创新195

第九章 紧跟“互联网＋”时代，从客户中来到客户中去195

1.“互联网＋”时代，一切以客户为中心200

2.用大数据预测客户需求203

3.培养“粉丝”用户，获得客户的认同206

4.精益求精，打造极致体验的产品208

5.专注客户，树立自己的专属标签211

6.与互联网客户一起创新，一起成长214

7.重视信息安全，保护客户秘密216