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第一章 医护礼仪是医院整体素质水平的体现2

医护礼仪是医护人员的行为准则2

医护礼仪是现代社会发展的需求2

规范的医护礼仪是医患沟通的桥梁3

良好的心态决定服务质量6

医护礼仪的基本要求7

得体的言行举止7

遵守职业道德9

锻炼敏锐的观察判断力10

掌握扎实的医务护理知识11

第二章 医护人员基础礼仪规范13

仪容仪表礼仪13

发型13

面容14

个人卫生15

着装16

仪态举止礼仪20

站姿端庄20

坐姿优雅23

走姿干练26

蹲姿大方30

眼神交流31

神态表情34

工作中的行为礼仪37

医护语言沟通礼仪45

语言规范45

语言艺术47

电话礼仪49

涉外工作护理礼仪53

涉外基本礼仪要求53

涉外通用礼仪原则54

涉外护理禁忌事项55

第三章 各岗位医护人员礼仪规范57

医生服务礼仪规范57

服务职责57

技能与礼仪规范60

护士服务礼仪规范65

服务职责65

技能与礼仪规范67

导医咨询服务礼仪规范80

服务职责80

技能与礼仪规范81

医技人员礼仪规范83

服务职责83

技能与礼仪规范84

医务人员礼仪规范86

窗口服务人员86

后勤人员90

行政管理人员93

第四章 医患沟通礼仪与技巧示范95

常见沟通技巧与问题处理95

与病人沟通时的语气95

医护人员常用礼貌性语言97

医护询问患者病情的技巧99

倾听病人倾诉的技巧100

在患者倾诉病情时插话的技巧101

适当鼓励患者的方式102

查房中四大主要技巧102

面对医患纠纷的处理103

面对应激的残疾人士104

行动不便者外出检查104

对老年患者的护理105

对儿童病人的护理106

对临终病人的护理107

面对亡故病人家属107

病人床头桌的处理108

病房摆花的禁忌108

催交住院押金时的言行108

婉言谢绝的方式与技巧108

医护人员要善用抚触沟通方式110

回答病人家属询问的技巧110

医护人员服务忌语111