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绪 说 本书的缘起1

一 “青蛙”与“老驴”1

二 本书的缘起2

三 “煮熟的青蛙”的13个特征4

四 本书导读9

第一说 危机处理从“信息”开始14

一 信息不畅，乱之根源14

二 “信息乞丐”21

三 把信息传送给需要它的人25

四 活用信息要素30

五 “信息危机”理念与操作36

第二说 从一般行为模式中提炼危机处理“药方”48

一 中国与欧美人的战略战术48

二 日本人的战略战术57

三 哀兵必胜63

四 坚持到最后68

五 “约法三章”的精神77

六 “该隐的咒语”83

七 自助者天助88

八 制订“第二方案”93

九 犹豫不决比错误判断更有害100

十 弄清“责任人”107

第三说 危机处理的紧要关头在“谈判”117

一 人，永远在谈判场中117

二 中国人的“外方内圆”122

三 英国人的韧性、耐力和强硬124

四 美国人的资格与权限观130

五 “杀鸡儆猴”与“欲擒故纵”134

六 “低姿态”141

七 联盟的底牌：没有永恒的友谊，只有永恒的利益147

八 “识时务者为俊杰”153

九 “巴别之塔”——语言文化危机159

十 “沉默是金，雄辩是银”167

十一 居安思危173

十二 谈判中的诡辩之术177

第四说 让“人格魅力”在危机处理中发挥作用184

一 危机处理者的资质184

二 率先垂范196

三 恐怖的“朝令夕改”215

四 机会先给谁217

五 危机处理者的“姿态”及其“TPO”技巧223

六 爱的力量231

七 “顽固”与“灵活”235

八 权力意志248

第五说 通过“危机处理体系”处理危机256

一 “兵马未动，粮草先行”256

二 命令的传达与执行体系267

三 “预备”与“损害管制”277

四 掌握会议与媒体289

五 “一个好汉三个帮”299

六 “能人”与“好人”规则309

第六说 建立“危机处理型团队”的方法323

一 建设“危机处理团队”323

二 “双头鹫”现象：“一山不容二虎”328

三 疲劳，危机处理者的天敌335

四 致命的管理“缝隙”339

五 黑色幽默——危机警示灯342

六 “政治力学”与“角色坐标”351

七 驾御权力“四套车”357

八 建立“信赏必罚”体系374

九 团队行为之“韩非法则”380

十 危机处理的成本386

补遗 有关危机处理的几部必读经典392

后边的话396

参考书目398