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引言1

第一部 分核心战略：明确组织目标14

第1章 改进目标：使用战略管理14

明确组织方向14

1.1建立愿景25

1.2成果目标29

1.3掌舵组织34

1.4战略开发37

1.5使命声明40

1.6绩效预算40

1.7长期预算预测49

1.8战略评估52

第2章 准备行动：剔除那些不再服务于核心目标的职能58

2.1项目评审73

2.2定期选择评审81

2.3资产出售86

2.4准私有化方法94

第3章 职能分离：通过明确角色将掌舵与划桨职能分离101

3.1灵活的绩效框架117

第二部分 后果战略：创设绩效后果142

第4章 企业化管理：用市场来创设后果142

4.1公司化152

4.2企业基金156

4.3内部企业化管理161

第5章 有序竞争：用竞争性合同与标杆来创设后果170

5.1竞争性投标175

5.2以活动为基础的成本法：一项新能力192

5.3竞争性标杆194

第6章 绩效管理：用奖励来创设后果200

6.1绩效奖励214

6.2精神补偿215

6.3绩效奖金215

6.4增益分享220

6.5共享节余223

6.6绩效合同与协议225

第7章 绩效评估：关键的能力231

第三部分 顾客战略：将顾客置于驾驶员的位置第8章 竞争性顾客选择：通过选择和竞争使顾客变得强大起来258

8.1竞争性公共选择制度279

8.2代金券和补偿制度283

8.3顾客信息系统286

8.4经纪人293

第9章 顾客质量保证：使组织对服务质量负责301

9.1服务标准321

9.2质量保证331

9.3赔偿333

9.4投诉制度339

9.5顾客委员会和理事会347

9.6顾客服务协议350

9.7顾客心声：一种关键的能力351

第10章 组织授权：赋予管理者管理的权力366

控制战略：将控制从中央和高层移走366

第四部分366

10.1改革行政体制376

10.2现场管理396

10.3豁免政策399

10.4选择退出或特许403

10.5再造实验室411

10.6大规模解除组织管制416

第11章 雇员授权：赋予一线雇员改进结果的权力424

11.1减少管理层级432

11.2打破“职能仓”434

11.3劳资伙伴关系436

11.4工作团队447

11.5雇员建议项目454

第12章 社区授权：赋予社区解决自身问题的权力458

12.1授权协议480

12.2社区治理机构483

12.3合作规划485

12.4以社区为基础的基金490

第五部分 文化战略：创建企业家文化502

第13章 改变习惯：通过引入新经历来创造新文化502

13.1知遇顾客507

13.2在顾客的位置上体验508

13.3职位轮换510

13.4实习期与见习期511

13.5制度主持者512

13.6竞赛514

13.7大规模地实施战略规划515

13.8交流组织经历519

13.9重新设计工作520

第14章 撼动心灵：形成组织新盟约524

14.1创造新符号与故事528

14.2庆祝成功530

14.3珍视失败532

14.4新仪式535

14.5投资工作场所537

14.6重新设计工作场所539

14.7投资雇员540

14.8联结事件542

14.9“瓦伦丁节”547

第15章 赢得心智：改变雇员的心智模式550

15.1设定绩效标杆558

15.2学习型组织与现场参观559

15.3创造使命感562

15.4建立共同愿景565

15.5明确表达组织的价值观、信仰和原则568

15.6使用新语言572

15.7机构内部学校574

15.8给新成员导航575

附录一：再造者工具箱577

附录二：一般资源579

索引583