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第一编　总论1

第一章　饭店服务概论3

第一节 服务与饭店服务3

第二节　饭店服务理念8

第三节 饭店服务的发展历程13

第四节 饭店服务的发展趋势16

第二章　饭店服务礼仪规范19

第一节 饭店服务礼仪的内容和基本原则19

第二节 饭店服务人员的仪容仪表规范23

第三节 饭店服务人员的仪态规范27

第四节 饭店服务人员的应接礼仪31

第二编　饭店房务服务39

第三章　饭店前厅服务41

第一节　预订服务41

第二节　礼宾服务49

第三节 总机话务服务58

第四节 总台服务61

第五节 商务中心服务69

第四章　饭店客房服务72

第一节　客房服务模式与服务流程72

第二节　客房清洁服务76

第三节　客房日常对客服务91

第四节 公共区域清洁服务102

第五章　饭店客房安保服务107

第一节 客房安全设施与安全制度107

第二节 客房安全事故的防控113

第三编　饭店餐饮服务117

第六章　菜肴与酒水119

第一节 中西菜肴119

第二节 中外名酒128

第三节 中外名饮136

第七章　餐饮服务基本技能142

第一节 托盘142

第二节　摆台144

第三节　餐巾折花152

第四节 斟酒157

第五节 上菜与分菜162

第八章　零餐服务167

第一节 零餐服务的特点167

第二节 中餐零餐服务169

第三节 西餐零餐服务175

第九章　宴会服务184

第一节　宴会概述184

第二节 中餐宴会服务188

第三节 西餐宴会服务195

第十章　酒吧服务200

第一节 酒吧200

第二节 鸡尾酒的调制209

第三节 酒吧服务规程215

第四编　饭店康乐服务219

第十一章　饭店康体项目服务221

第一节 室内康体项目服务221

第二节 室外康体项目服务226

第十二章　饭店娱乐项目服务231

第一节 歌舞演出项目服务231

第二节 益智娱乐项目服务235

第十三章　饭店保健美体项目服务238

第一节　保健项目服务238

第二节 美体项目服务241

后记248