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考试大纲1

第一部分　旅游经济基础知识7

第一章　旅游、旅游者与旅游需求7

第一节　旅游的类型与特点7

第二节　旅游者13

第三节　实现个人旅游需求的基本条件15

第四节　旅游市场需求基本规律和需求测量指标19

第二章　旅游活动和旅游客源地、旅游目的地23

第一节　旅游活动的特征与要素23

第二节　旅游客源地和旅游目的地24

第三章　旅游资源开发与保护29

第一节　旅游资源的概念与分类29

第二节　旅游资源的开发与保护34

第四章　旅游业与旅游产品38

第一节　旅游业38

第二节　旅游产品40

第三节　旅游服务产品的质量41

第五章　旅游市场与营销调研46

第一节　旅游市场与市场细分46

第二节　旅游目标市场的选择49

第三节　旅游营销调研与预测52

第四节　我国旅游业的客源市场58

第六章　旅游的影响与可持续发展64

第一节　旅游的积极影响64

第二节　旅游的消极影响68

第三节　旅游可持续发展70

第二部分　饭店经营管理74

第一章　饭店概述74

第一节　饭店的类型与等级74

第二节　饭店的组织结构83

第二章　饭店前厅管理92

第一节　客房预订管理92

第二节　前厅入住接待97

第三节　前厅服务管理106

第四节　客房收益控制110

第三章　饭店客房管理115

第一节　客房功能设计115

第二节　客房清洁保养120

第三节　客房服务管理125

第四节　客房设备与物资管理134

第四章　饭店餐饮管理139

第一节　餐饮菜单设计139

第二节　餐饮采购管理142

第三节　餐饮生产管理149

第四节　餐饮酒水管理153

第五节　餐饮销售管理162

第六节　餐饮服务管理166

第七节　餐饮成本控制174

第三部分　旅行社经营与管理181

第一章　旅行社的类型与设立181

第一节　旅行社的类型和主要业务181

第二节　旅行社的设立184

第二章　旅行社产品销售业务188

第一节　旅行社产品销售渠道的选择188

第二节　旅行社产品的促销191

第三节　旅行社销售业务的运作197

第三章　旅游接待业务204

第一节　旅游团队接待与导游人员的管理204

第二节　旅游计划变更的处理210

第三节　旅游事故的预防与处理212

第四节　旅游投诉的产生与处理221