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第一部分 北京奥运会（残奥会）残疾人客户群专用服务规范3

第一章　残疾人客户群的基本特点3

第一节　视力残疾人的特点4

1.1　生理特点4

1.2　心理特点6

1.3 “行动伙伴”7

第二节　乘坐轮椅肢残人的特点11

2.1　生理特点11

2.2　心理特点12

2.3　活动局限13

2.4 “行动伙伴”14

第三节　不坐轮椅肢残人的特点16

3.1　生理特点16

3.2　心理特点17

3.3 “行动伙伴”18

第四节　听力残疾人的特点21

4.1　生理特点21

4.2　心理特点21

4.3　“行动伙伴”22

第二章　视力残疾人客户群专用服务规范25

第一节　视力残疾人客户群专用服务标准26

1.1　引导服务26

1.2　上下车协助服务30

1.3　摆渡服务31

1.4　安检服务31

1.5　信息服务32

1.6　餐饮服务36

1.7　医疗服务37

1.8　颁奖协助服务37

1.9　登记协助服务38

1.10　商业服务39

1.11　导盲犬服务40

1.12　安全疏散服务40

第二节　视力残疾人客户群活动空间无障碍优化标准41

2.1　基本原则41

2.2　优化标准42

第三章　乘坐轮椅肢残人客户群专用服务规范44

第一节　乘坐轮椅肢残人客户群专用服务标准45

1.1　信息与咨询服务45

1.2　无障碍车辆服务46

1.3　上下车协助服务47

1.4　摆渡服务47

1.5　安检服务48

1.6　引导与陪同服务49

1.7　轮椅寄存与转运服务51

1.8　轮椅维修服务54

1.9　颁奖协助服务55

第二节　乘坐轮椅肢残人客户群活动空间无障碍优化标准56

2.1　基本原则56

2.2　优化标准57

第四章　不坐轮椅肢残人客户群专用服务规范62

第一节　不坐轮椅肢残人客户群专用服务标准63

1.1　行进搀扶服务63

1.2　上下车协助服务64

1.3　摆渡服务64

1.4　专用通道安检服务65

1.5　登记协助服务66

1.6　助行工具存取服务66

1.7　助行工具出借服务67

1.8　读物获取服务67

1.9　就餐协助服务68

1.10　义肢维修服务68

1.11　赛时拭汗服务69

1.12　颁奖协助服务69

第二节　不坐轮椅肢残人活动空间无障碍优化标准71

第五章　听力残疾人客户群专用服务规范72

第六章　竞赛场馆残疾人客户群活动流线及专用服务环节74

第一节　残疾人运动员活动流线及专用服务环节75

第二节　残疾人技术官员活动流线及专用服务环节77

第三节　残疾人媒体人员活动流线及专用服务环节79

第四节　残疾人贵宾活动流线及专用服务环节81

第五节　残疾人观众活动流线及专用服务环节83

第七章　机场残疾人客户群活动流线及专用服务环节85

第一节　机场地面服务86

1.1　各类残疾人客户群抵达流程86

1.2　各类残疾人客户群离开流程88

第二节　与航空公司的空中服务衔接90

第二部分　好运北京2007国际盲人门球邀请赛残疾人客户群服务案例引言　赛事综述92

第一章　运动员服务案例94

案例1　运动员检录及入场引导95

案例2　赛前贴眼贴及赛中检查眼贴95

案例3　体育展示配合保持场内安静96

案例4　颁奖服务96

案例5　运动员住宿场所的特殊信息服务97

第二章　观众服务案例98

案例1　安检服务99

案例2　入场引导100

案例3　保持赛场内的安静环境100

案例4　对残疾人观众的特殊关怀101

第三章　媒体人员服务案例102

案例1　混合区协调服务103

案例2　对残疾人摄影记者的专门服务104

案例3　对摄影记者的善意提醒104

案例4　为记者提供盲人门球赛事相关的特殊信息服务105

第四章　贵宾服务案例106

案例1　残疾人贵宾引导服务107

案例2　主席台残疾人贵宾座位安排108

第五章　场馆无障碍设施案例109

第一节　无障碍设施110

案例1　盲道的铺设110

案例2　无障碍电梯111

案例3　无障碍坡道112

案例4　无障碍厕所113

案例5　安全抓杆114

案例6　观众无障碍座席115

案例7　无障碍停车位115

案例8　墙棱软包116

第二节　无障碍标识118

案例1　视力残疾人无障碍标识118

案例2　肢体残疾人无障碍标识119

附录：122

残奥会竞赛（训练）场馆及残疾人运动员类别一览表122

与残疾人客户群接触的常用术语（中英文对照）123