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实战阶段一　做好充足准备1

技巧1 知识准备2

一、熟知旅游出入境知识2

二、全面认知旅游团8

三、掌握美食相关术语10

四、积累中国文化知识22

五、熟悉中国的世界文化遗产　22

技巧2 物质准备　25

一、相关证件和材料　25

二、衣物行李26

三、日常小药品26

技巧3　形象准备　27

一、穿着打扮　27

二、仪态风度29

技巧4　心理准备32

一、做好吃苦的准备32

二、克服心理障碍　32

三、培养广泛的兴趣34

四、优化个人情感35

五、把握注意力35

实战阶段二 与游客首次接触　37

技巧5　巧致欢迎词38

一、欢迎词的重要性38

二、欢迎词的表达38

三、欢迎词范例40

技巧6　巧用交际语45

一、寒暄语45

二、称呼语48

三、介绍语　49

四、征询语50

五、祝愿语50

六、交流语51

技巧7　巧用态势语　57

一、目光语　58

二、表情语60

三、手势语61

四、体态语　63

五、服饰语　67

六、方位语　70

实战阶段三　导游服务进程中73

技巧8　细致观察74

一、表情74

二、言谈75

三、举止　76

四、着装79

技巧9　耐心聆听　81

一、摆脱倾听的障碍82

二、掌握倾听的技巧82

三、听不懂时如何应对86

四、需要打断对方时如何应对89

技巧10　巧选话题93

一、易引起游客兴趣的话题93

二、选择话题的注意事项96

技巧11 突出景物特点　100

一、把握“&最”101

二、抓住“同类”中的特色102

三、其他103

技巧12　渐入佳境104

一、由点及面的扩展105

二、由表及里的深化105

三、由此及彼的引申106

四、由境及情的交融108

技巧13　善用幽默109

一、幽默的妙用110

二、运用幽默语言的技巧112

技巧14 即兴发挥114

一、及时应变114

二、巧设悬念115

三、主动发问117

四、即兴回答118

五、巧用替代118

六、将错就错118

七、展示才艺119

八、注意事项120

技巧15 克服不良的口语习惯121

一、含糊121

二、啰嗦122

三、口头禅122

四、掌握不好语速123

五、不会适时地停顿123

六、说话没有重音125

七、错误使用语调126

八、发音奇怪128

技巧16　礼貌待客130

一、“失误”的礼貌131

二、礼貌用语中的“言不达意”132

三、恰当用语，表达礼貌133

四、言行达意，尊重游客141

技巧17 防范禁区157

一、个人隐私要尊重157

二、歧视观念不能有165

三、语言交流要注意172

四、活动安排要细致180

技巧18 当好导购员188

一、预先制订导购计划188

二、购物前后态度一致189

三、介绍特色商品　189

四、导购便于携带的商品189

五、导购具有文化内涵的商品189

六、提醒商品的质量190

七、不可强行推销191

技巧19　与领队搞好关系192

一、避免发生矛盾　192

二、帮助解决困难　192

三、给领队留足面子193

实战阶段四 欢送游客195

技巧20　巧致欢送词196

一、欢送词的基本要素196

二、欢送词的不同类型197

三、欢送词的常用表达198

四、欢送词范例200

技巧21 准备一份小礼品　203

一、外国游客偏爱的礼物203

二、礼物讲究包装　204

三、送礼表意莫虚假205

技巧22　总结“得”与“失”206

一、小结接待工作　206

二、整理调研材料　207

三、填补空白知识　207

参考文献2　8